I servizi di comunicazione hanno un compito nuovo sia nel rapporto con i cittadini che con gli apparati delle amministrazioni. Questo compito è garantito dall'introduzione di funzioni innovative rispetto alle logiche e alle norme dell'amministrazione pubblica in materia di comunicazione.
Per la prima volta, si afferma il principio che l'amministrazione deve non solo erogare servizi e prestazioni derivanti da obblighi di legge, ma anche rapportarli alle reali esigenze degli utenti. La funzione di ascolto e verifica dei servizi resi è fondamentale per far compiere alle amministrazioni un salto di qualità. Questa funzione introduce un elemento decisivo nel rapporto con il cittadino, consentendo all'organizzazione interna di ricevere informazioni necessarie per apportare modifiche o cambiamenti ai punti critici evidenziati dai cittadini.
La comunicazione tra amministrazione e cittadino è uno scambio reciproco che richiede non solo la trasmissione di informazioni, ma anche la capacità di ascoltare. Un ufficio di comunicazione dovrebbe organizzare sistematicamente indagini sulla soddisfazione dell'utente per i servizi erogati e sull'evoluzione dei bisogni e delle esigenze dei cittadini. L'ascolto può essere funzionale alla verifica del servizio, al miglioramento del servizio e alla rilevazione di nuovi bisogni. È importante definire l'obiettivo dell'ascolto e il target di riferimento per ottenere risultati significativi.
È necessario definire metodi di monitoraggio della qualità del servizio e del suo miglioramento. Questo implica l'adeguamento del livello del servizio informativo ai cambiamenti dei bisogni del cittadino e l'adeguamento della quantità del servizio erogato in relazione alle risorse disponibili. È importante anche promuovere la comunicazione interna all'ente, coinvolgendo gli operatori dell'ente che eroga i servizi. L'ascolto incrociato tra utenti interni ed esterni permette di valutare le differenze tra il servizio erogato e quello atteso.
La gestione delle segnalazioni diventa pertanto cruciale nelle amministrazioni, rendendo necessario l'introduzione di un meccanismo per gestirne i flussi, monitorarne la qualità e la quantità, analizzare le situazioni critiche e assicurare uniformità di trattamento. L'ufficio di comunicazione svolge un ruolo centrale in questo processo. Crescente interesse per reclami e suggerimenti: I reclami e i suggerimenti dei cittadini sono momenti centrali nell'attività degli uffici di comunicazione. Consentono di mantenere il dialogo con i cittadini e avviare processi di riorganizzazione interna. Attualmente, però, mancano percorsi chiari per la raccolta e la valutazione delle segnalazioni per cui risulta urgente stabilire un meccanismo conosciuto e praticabile che assicuri uniformità di trattamento e un rapporto corretto con le amministrazioni.