La comunicazione è un elemento chiave nel rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini. Una comunicazione efficace può rafforzare la fiducia dei cittadini nelle istituzioni e migliorare la qualità dei servizi offerti. Al contrario, una comunicazione poco trasparente o incomprensibile rischia di generare disaffezione e sfiducia nei confronti della PA. Per questo è cruciale che la pubblica amministrazione adotti strumenti e linguaggi comunicativi moderni, in grado di informare realmente il cittadino e stabilire un canale diretto di dialogo.
Tradizionalmente, la comunicazione della PA si è basata su atti amministrativi, determine, circolari e altri documenti ufficiali. Si tratta di una comunicazione prevalentemente "da PA a cittadino", veicolata attraverso un linguaggio burocratico, ricco di tecnicismi e procedure standardizzate. Tutto ciò mal si concilia con le attuali esigenze di trasparenza, immediatezza e coinvolgimento. I cittadini di oggi desiderano interagire in tempo reale con la pubblica amministrazione, ottenere informazioni chiare e fruibili sui servizi offerti, essere parte attiva nei processi decisionali che riguardano la propria comunità.
È necessario quindi un cambio di paradigma, che porti la PA a comunicare "con" il cittadino, piuttosto che "al" cittadino. In quest'ottica, le nuove tecnologie offrono validi strumenti per modernizzare e migliorare la comunicazione pubblica. I social media consentono interazioni dirette, tempestive e orizzontali; i siti web diventano portali interattivi che guidano l'utente nell'accesso ai servizi; le app permettono di fruire di informazioni e utilità in mobilità; i video tutorial spiegano in modo semplice e discorsivo le procedure burocratiche. Non solo: la PA può avvalersi di sondaggi online, consultazioni pubbliche, raccolta di proposte dal basso, per ascoltare realmente la voce dei cittadini.
Tuttavia, la modernizzazione degli strumenti deve accompagnarsi ad un linguaggio chiaro ed esaustivo. I contenuti devono essere scritti pensando all'utente finale, non al funzionario pubblico. Termini tecnici e passaggi procedurali vanno sintetizzati e semplificati, per guidare realmente il cittadino nella fruizione di un servizio o nella comprensione di un processo burocratico. Anche la resa grafica e l'organizzazione delle informazioni sono fondamentali: un uso efficace di titoli, sottotitoli, immagini, infografiche aiuta l'utente a orientarsi e trovare ciò che gli serve.
Naturalmente una comunicazione moderna ed efficace richiede nuove competenze da parte dei dipendenti pubblici. Serve una formazione specifica sulle tecniche di scrittura web, sull'utilizzo dei social e sulle strategie di comunicazione digitale. Ma richiede anche un cambio di mentalità, orientando i messaggi ai reali interessi dei cittadini, utilizzando un tono di voce più conversazionale, meno formale. Tra gli skill necessari, fondamentali sono l'ascolto attivo, l'empatia, la capacità di mettersi nei panni dell'utente.
Una PA moderna deve quindi essere capace di comunicare in modo trasparente, coinvolgente e immediato. Deve saper scegliere gli strumenti più adatti ai diversi contesti e obiettivi, mantenendo sempre al centro gli interessi del cittadino. Una comunicazione efficace rafforza il rapporto di fiducia con i cittadini e la legittimazione stessa delle istituzioni. Rende più accessibili ed efficaci i servizi pubblici. E abilita nuove forme di partecipazione e collaborazione tra PA e società civile. Il digitale offre grandi potenzialità in questa direzione: sta alla pubblica amministrazione saperle cogliere e mettere a sistema, per una comunicazione davvero "al servizio" dei cittadini.